Helpdesk für effizientes Projektmanagement

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• Bei großen Immobilienprojekten ist oft im technischen Service ein Ticket-Management in den Facility-Management-Systemen enthalten. Für überschaubare Objekte bietet jedoch das neu entwickelte Online Störungsmanagement (OSM) auf der Basis einer Open-Source-Software eine einfachere Lösung.
• Um nicht für jedes Projekt eine eigene Software-Installation mit eigenem Server und eigener Support-Adresse anlegen zu müssen, ist OSM Multiprojektmanagement-tauglich konzipiert.
• OSM kann dem Management durch sein Statistik-Modell auch Empfehlungen aussprechen, um beispielsweise Mitarbeiter oder Dienstleister, die bei der Behebung von Störungen positiv auffielen, mehr zu fördern.

Investitionen in bestehende und neue Immobilien- und Wohnanlagen, Gebäudekomplexe und Infrastrukturen sichern Zukunftsfähigkeit. Solche Vorhaben unterliegen zeitlichen Vorgaben und diversen Beschränkungen. Eine erfolgreiche Umsetzung und ein effizienter Betrieb setzen eine gute Planung, Steuerung, Auswertung und permanente Kontrolle von Immobilienprojekten voraus. Ein gut organisiertes Projektmanagement (PM) sichert die Überwachung und Koordination in jeder Phase eines Projektes. Mithilfe von klaren Strategien, effizienten Methoden und konsequenter Umsetzung werden so durch ein effektives PM Nutzen und Mehrwert geschaffen.

Neue Studie „Helpdesk-Systeme“

Auch in einem gut überwachten PM treten Fehler, Abweichungen und Unvorhergesehenes auf. Vorhandene PM-Instrumente erleichtern dem Projektteam, mögliche Fehler zu kalkulieren (Risikomanagement) und die Auswirkungen auftretender Fehler zu visualisieren (Ablauf- und Terminplanung). Sind PM-Instrumente aber auch in der Lage, ein zeitnahes Melden der Fehler oder Störungen zu gewährleisten, offene Steuerungsmaßnahmen zu dokumentieren und zeitlich zu überwachen?

Hierbei kann aber ein Helpdesk-System hilfreich sein, um die Erfassung und Überwachung von anfallenden Aufgaben sowie die Problembewältigung zu unterstützen. Das FGL-Forschungsinstitut für Logistik und das Institut für Technische Logistik der TU Hamburg-Harburg haben zusammen mit der GfU Gesellschaft für Unternehmenslogistik mbH und Mitgliedsunternehmen der Forschungsgemeinschaft für Logistik (FGL) untersucht, inwieweit Helpdesk-Systeme für Immobilienprojekte sinnvoll und zielführend eingesetzt werden können.

Analysiert wurden verschiedene Projektteams (z. B. Bauprojekte, Verwaltungsprojekte), die in der Praxis vorhandenen Projektmanagement-Instrumente sowie die Lösungsansätze für ein zeitnahes Störungsmanagement. Weiterhin wurden Helpdesk-Systeme mit ihrer Funktionsweise und Systemarchitektur dahingehend getestet, ob sie für Bau- und Verwaltungsprojekte auch kleinerer und mittlerer Umfänge wirtschaftlich einsetzbar sind und welche Anforderungen erfüllt werden können. Praktische Anwendungen runden die Studie ab.

Bau- und Verwaltungsprojekte

Bauprojekte aus dem Hochbaubereich sind beispielsweise die Errichtung eines Büro- und Wohnkomplexes, Fabrikbaus, Warenverteilzentrums, aus dem Tiefbaubereich des Straßen-, Tunnel- und Brückenbaus und aus dem Anlagenbereich die Errichtung von Produktionsanlagen, Stahlwerken, Aufbereitungsanlagen oder Anlagen der mechanischen und chemischen Verfahrenstechnik.

Jeder Bereich hat unterschiedliche Anforderungen an die zur Verfügung stehenden PM-Instrumente. In dieser eher konservativen Branche steht nahezu bei allen Bauprojekten die Projektphase „Durchführung“ im Vordergrund. Allerdings ist es nicht sinnvoll, zwischen Planung und Ausführung zu trennen. Vielmehr sollte das Bauprojektmanagement von der ersten Projektidee über die Planung und Realisierung bis hin zum Betrieb des fertiggestellten Objekts durchgehend organisiert werden.

Verwaltungsprojekte sind im Facility Management (FM) sowie der Instandhaltung anzutreffen. Wobei das FM die langfristige Werterhaltung von Immobilien und Anlagen umfasst. Optimierungspotenziale werden bei den Verwaltungs-, Betriebs- und Bewirtschaftungskosten von Gebäuden jeder Art, ob Wohnung, Büro, Shopping Center, Krankenhaus, Flughafen, Binnen- oder Überseehafen, gesehen.

Instandhaltung kann einerseits dem FM zugeordnet werden, d. h. hier die Wartung, Instandsetzung und Ersatzteillogistik. Andererseits wird Instandhaltung bei Industrie-Immobilien auf die höher automatisierten Fertigungs- und Materialflusssysteme bezogen, um beispielsweise in der Fertigung mit weniger Ausfallzeiten zu arbeiten. Das Instandhaltungsmanagement stellt im Sinne der Projektdefinition keine einmalige Aufgabe dar. Es ist vielmehr eine permanente Planung, Durchführung, Dokumentation und Bewertung von Instandhaltungsmaßnahmen.

Die schwerpunktmäßige Verwendung der PM-Instrumente bei Bau- und Verwaltungsprojekten ist praktisch identisch. Termincontrolling in der Ablauf- und Terminplanung hilft dem Projektteam, bei Auftreten von Störungen rechtzeitig korrektive Maßnahmen zu treffen. Geeignete Methoden für die Projektüberwachung sind Projektstrukturpläne, Vorgangs- und Terminlisten, Rückmeldelisten, Balkendiagramme, Netzpläne, Zeit-Weg-Diagramme, Meilensteinpläne, Soll/Ist-Vergleiche und Meilensteinanalysen. Diese Methoden werden von den marktgängigen PM-Software-Systemen größtenteils vereint. Allerdings sind solche integrierten Systeme sehr kostenintensiv und eher für Großprojekte gedacht.

Wie funktionieren Helpdesk-Systeme?

Um in Bau- und Verwaltungsprojekten, in denen mehrere Personen oder Firmen zur Lösung von Problemen beitragen, eine zielgerichtete und strukturierte Arbeitsweise zu gewährleisten, ist eine vordefinierte Prozedur der Abarbeitung unerlässlich. Die Aufgabe eines Helpdesk-Systems ist es, den Supportvorgang sowohl für den Supporter als auch für den Hilfesuchenden zu vereinfachen und teilweise zu automatisieren. Das Grundprinzip besteht darin, dass bei auftretenden Problemen, die ein Kunde nicht selbst lösen kann, dieser die zuständige Supportabteilung des Dienstleisters oder Herstellers kontaktiert. Hierzu bestehen in der Regel drei Möglichkeiten:

• Anruf in einem Call Center, der Dispositionszentrale oder direkt bei einem Supportmitarbeiter,
• Kontaktaufnahme via E-Mail an eine spezielle Supportadresse,
• direkte Anfrage in einem Supportsystem über Kunden-Login.

In allen drei Fällen entsteht eine schriftliche Beschreibung, ein sogenanntes Ticket, das bei Einstellung eine eindeutige Vorgangsnummer erhält. Ein Helpdesk-System für Bau- und Verwaltungsprojekte sollte die Möglichkeit bereithalten, angelegte Tickets zuständigen Personen, Gruppen der Firmen zuzuordnen. In den Warteschlangen „warten“ die Tickets auf ihre Bearbeitung 1.

Jedes Ticket besitzt einen eindeutigen Bearbeitungsstatus, z. B. „offen“ oder „geschlossen“. Dann können Prioritäten festgelegt, Kommentare und Fotos angeheftet oder Servicelevel (Standardlösung, Fachkompetenz) definiert werden.

Im Rahmen der oben genannten Studie wurden freie und kommerzielle Supportsysteme untersucht. Zur Auswahl der zu untersuchenden Systeme führte das Institut für Technische Logistik gemeinsam mit dem Rechenzentrum der TU Hamburg-Harburg eine Umfrage unter 33 deutschen Hochschulen durch, in der beispielsweise gefragt wurde, welches System eingesetzt wird, wie viele Mitarbeiter mit dem System arbeiten und welche Gesamtbewertung sie vergeben.

Davon ausgehend wurden zur Entwicklung eines Online Störungsmanagements (OSM) für die Immobilienwirtschaft von vornherein umfangreiche und kostenintensive Systeme nicht berücksichtigt. Sechs verbleibende Systeme wurden getestet (Support mit dem E-Mail-Programm Microsoft Outlook, JIRA, OTRS, Request Tracker, TicketXpert, POPdesk), teils mit Testinstallationen und teils mit einer Online-Demonstration von einem Vertriebsmitarbeiter des jeweiligen Herstellers.

Die Beurteilung erfolgte auf Basis von 22 Kriterien zu Leistungsinhalten (wie Fehlererfassung und -behebung, Überwachung und Eskalation und Schnittstellen, Wissensdatenbank, individuelle Anpassungsmöglichkeiten) sowie der Art der Bereitstellung (wie Dashboard-Übersicht, mobile Endgeräte, Kundenlogin-Portal, kompatible Server-Software, Anzahl Sprachen, Preis). Danach wurde das Open Ticket Request System (OTRS) als Basissoftware für Bau- und Verwaltungsprojekte, hier für das OSM-Immobilienwirtschaft, ausgewählt.

Anwendung eines Open-Source-Tools als Helpdesk-System für das OSM

In der Immobilienwirtschaft sind die schnelle Erfassung und effiziente Beseitigung von Mängeln sehr wichtige Erfolgsfaktoren. Bei der Ausführung sind mehrere Gewerke bzw. externe Dienstleistungsunternehmen aufeinander abzustimmen. Dabei treten immer wieder Bauablaufstörungen auf, die eine termingerechte Bauabnahme gefährden können. Diese können Planänderungen seitens des Auftraggebers sein, der Ausfall eines Gewerks durch eine Insolvenz oder höhere Gewalt (Schlechtwetter oder Streik).

Deshalb verlangt das PM von Immobilienprojekten eine zeitnahe Aufnahme der Störungen. Je nach Komplexität des Projekts stellt eine mögliche Priorisierung und Verfolgung der anstehenden Korrekturarbeiten für die Projektverantwortlichen eine erhebliche Erleichterung dar. Dabei gilt es, den Projektleiter zu entlasten und die Mängelbeseitigung schnell und abgesichert durchzuführen. Die benötigten Gewerke sollten dabei automatisch benachrichtigt und beauftragt werden.

Ziel des OSM-Systems ist eine schnelle Erfassung der Mängel vor Ort und deren Beseitigung, also eine einfache Erfassung von Mängeln, eine automatisierte Auslösung der Aufträge, eine Entlastung der Organisation (Projekt- und Teilprojektleiter), die Steuerung der einzelnen Gewerke und die Dokumentation der Aktivitäten.

Die Mängel können direkt vor Ort mit mobilen Geräten (Smartphone, Tablet PC, Notebook) in einem integrierten Störungsmanagementsystem erfasst werden 2. Anschließend erfolgt die Weiterleitung der Aufträge an die Gewerke (Mechanik, Elektrik, Handwerker, Spezialisten, etc.) unter Zuhilfenahme der Warteschlangentheorie. Dieses kann, initiiert durch den Projektleiter, voll automatisch erfolgen. Auftragsbegleitend werden alle Reparaturmaßnahmen dokumentiert, bis diese abgeschlossen sind. Damit kann das OSM im Idealfall das Service-Team entlasten, die Koordination einzelner Gewerke steuern und für eine transparente Kommunikation und Dokumentation sorgen.

OSM unterstützt dabei die Projektmanagementfunktionen für Bau- und Verwaltungsprojekte wie folgt:

• Ablauf- und Terminüberwachung, nicht nur die Vorgaben des Bauherrn durch das Projektteam, sondern auch die der Subunternehmer. OSM erlaubt eine zeitliche Überwachung der Tickets, zeigt die unbearbeiteten Tickets in einer Eskalationssicht. Hierdurch sind u. a. Wiedervorlage, Erinnerungsfunktion, Claim-Management, Listen der auf Subunternehmen bezogenen offenen Tickets möglich sowie Auswertungen über den Ticketlebenszyklus leicht darstellbar.
• Kommunikation, d. h. effektives Informations- und Dokumentationsmanagement ist notwendig. OSM gewährleistet die eindeutige Zuordnung von Dokumenten zu einzelnen Tickets und die ordnungsgemäße Verteilung der einzelnen Informationen an die Zielperson, wie Verantwortlicher, Mitarbeiter, Auftraggeber, Subunternehmer. Dadurch bekommt der Projektleiter einen Überblick über den gesamten Informationsaustausch (Tickethistorie). Der Informations- und Wissensfluss wird für das gesamte Team sichergestellt und für Externe (Investor bzw. Bauherr oder Subunternehmer etc.) kann ein „Kunden-Login“ eingerichtet werden.
• Kostenmanagement, d. h. im Zusammenhang mit der Ablauf- und Terminüberwachung lassen sich Kostenabweichungen durch die Leistungsmeldung im Bearbeitungsfortschritt identifizieren, was die Bezahlung der Gewerke nach deren erbrachter Leistung zu einem Stichtag mit Abschlägen unterstützt.

Projektmanagement bei Immobilienprojekten fordert neben Organisation auch Führung. OSM kann dem Management durch sein Statistik-Modell Empfehlungen aussprechen, um beispielsweise Mitarbeiter oder Dienstleister, die bei der Behebung von Störungen positiv auffielen, mehr zu fördern. Zusätzlich können zeitnah Informationen über Schnittstellen in Netzplänen oder Balkenplänen weiterverarbeitet werden. Aus dem Projektstrukturplan geht hervor, welcher Mitarbeiter welche Gewerke betreut. Die Rollen und Gruppen werden mit ihren Zugriffsrechten im OSM-Tool eingestellt (Lese-, Schreib- und Administrationsrechte). Aus den Projektzielen ergeben sich die Meilensteine für die Abnahmeprotokolle.

Das Störungsmanagement stellt die höchsten Anforderungen. Wobei unter „Störungen“ Abweichungen zwischen Plan und Ist zu verstehen sind. In der Bauplanung und -überwachung, insbesondere in der Abschlussphase eines Bauobjektes, ist die Aufnahme von Störungen zwingend notwendig.

Während der Durchführungsphase überwacht der Bauleiter permanent den Fertigstellungsgrad der einzelnen Gewerke. Zeitliche Verzögerungen oder Bau- und Installationsmängel, die beispielsweise den Einsatz der Folge-Gewerke verhindern, werden sofort angezeigt. In der Abschlussphase der Teilabschnitte und bei Endabnahme sind etwaige Mängel aufzunehmen und ein Vorbehalt anzuzeigen.

In der Betriebsphase treten trotz regelmäßiger Wartungsintervalle Störungen auf, etwa ein Ausfall der Heizungsanlage. Der Heizungsmonteur erklärt die Anlage für irreparabel. Das PM muss eine neue Anlage mit eventuell neuer Technik in den Projektumfang mit aufnehmen. Um den Betrieb sicherzustellen, verlangt das PM von Immobilienprojekten eine zeitnahe Aufnahme der Störungen. Eine Priorisierung der Störmeldung ist unbedingt erforderlich.

Für die zeitnahe Erfassung hält das OSM mobile Endgeräte bereit, wie iPhone, iPad oder Android-Smartphone. Damit können Mängel vor Ort aufgenommen und an die entsprechenden Gewerke sofort bzw. automatisch übermittelt werden. Mobile Endgeräte stellen somit eine erhebliche Entlastung des Projektleiters dar.

Beim Multiprojektmanagement in komplexen Immobilienprojekten betreut ein Projektleiter parallel mehrere Projekte. Oder Teilprojektteams (Planungsbüro, Subunternehmer) sind gleichzeitig in mehreren Projekten involviert. Um nicht für jedes Projekt eine eigene Software-Installation mit eigenem Server und eigener Support-Adresse anlegen zu müssen, ist OSM Multi-PM-tauglich konzipiert. Weiterhin bietet das OSM für die Suchfunktion viele unterschiedliche Filterfunktionen, die durch beliebige Frei-Textfelder ergänzt werden können.

OSM-Einführung

Bei großen komplexen Immobilienprojekten ist oft im technischen Service ein Ticket-Management in den Facility-Management-Systemen enthalten. Für überschaubare Objekte bietet jedoch OSM auf der Basis einer Open-Source-Software eine einfachere Lösung. Dabei fallen lediglich der Kapazitätsaufwand für die Anpassung an die jeweilige Projektorganisation, Implementierung und Anwenderschulung, an.

Auch die Verbindung mit den analogen und digitalen Endgeräten ist möglich. Damit ist OSM auch für kleinere und mittlere Unternehmen und Immobilienobjekte eine Lösung. Es kann dann auch bei Integration entsprechender externer Gewerke, Anlagenlieferanten und Unterauftragnehmer die Effizienz und Transparenz im Projektmanagement verbessern. Aber wie immer bei Software-Projekten liegt auch hier der Schlüssel im Konzept! Deshalb werden folgende Schritte zur OSM-Einführung empfohlen:

• Schritt 1: Anforderungen an ein OSM-Konzept, d. h. Auftragsabwicklung und Organisation, interne und externe Ressourcen, Informationsflussstruktur, Rahmenverträge mit den Gewerken definieren.
• Schritt 2: Implementation des Systems, d. h. Konfiguration des spezifischen Störungsmanagements (Systemkonfiguration, Einrichtung der Warteschlangenregeln, Zuordnung der Gewerke, Einstellung der Mobilgeräte), Bereitstellung einer Pilot-IT-Umgebung für Test und Schulungszwecke, Installation des Produktivsystems beim Anwender oder bei der GfU als externem Dienstleister <span class="GVAbbildungszahl">3</span>, Integration in den Geschäftsprozess.
• Schritt 3: Trainings und Workshops, d. h. Systembedienung und Administration, Erfassung und Nachverfolgung der Mängel, Auftragsbearbeitung durch die Gewerke.

Die Vorteile liegen auf der Hand: Keine Software- und Hardwarekosten (Server, Notstromversorgung) und keine Betriebskosten für die Stromversorgung.

ist Geschäftsführer der GfU Gesellschaft für Unternehmenslogistik in 21079 Hamburg, von 1987 bis 2012 Leiter des Institut für Technische Logistik der TU Hamburg, prof.pawellek@gfuhamburg.de, www.gfuhamburg.de

ist Projektleiter bei der GfU Gesellschaft für Unternehmenslogistik, 21079 Hamburg