Mit Verbesserungen seiner Customer-Service-Organisation reagiert der Wärmepumpenhersteller Ochsner auf die wachsende Bedeutung des After-Sales-Service für die Kundenzufriedenheit. Mitte 2013 neu eingeführte Wartungsverträge, die direkt mit dem Endkunden abgeschlossen werden, erwiesen sich laut Marco Schäfer, Customer-Service-Manager bei Ochsner, als voller Erfolg: „Die Bereitschaft der Kunden, nicht nur in Premiumtechnik, sondern auch in den Werterhalt ihrer Heizungsanlage zu investieren, steigt.“ Je nach abgeschlossenem Paket ist eine Werksgarantie von bis zu sieben Jahren Bestandteil des Wartungsvertrags. Der vermehrte Einsatz von Web2com-Datenlogger-Geräten und der Einbau von zusätzlichen serienmäßigen Sensoren im Gerät haben laut Schäfer „einen Quantensprung in der Störungsdiagnostik“ möglich gemacht. Eine detaillierte Störungsdiagnose ist jetzt in kürzerer Zeit durchführbar, teilweise ohne Vor-Ort-Kundendienst-Einsatz. Schäfers Bilanz nach einem Jahr mit der neuen Diagnose-Technik: Störungen, die mehrheitlich in der quellseitigen und nutzungsseitigen Hydraulik zu finden waren, konnten über die Systempartner zur Zufriedenheit der Endkunden leicht detektiert und korrigiert werden. Um schnell auf Störungen beim Endkunden reagieren zu können, ist der Störungsdienst an 365 Tagen im Jahr erreichbar, werktags von 7.00 bis 22.00 Uhr sowie am Samstag und an Sonn- und Feiertagen von 8.00 bis 18.00 Uhr. Zugleich wurden neue technische Mitarbeiter eingestellt, um die Verfügbarkeit des Kundendienstes vor Ort zu erhöhen. Für die Systempartner wurde auch die Planbarkeit der Inbetriebnahme-Termine mit einem Ochsner-Techniker verbessert. Ein „IBN Radar“ zeigt den Systempartnern im Ochsner-Partnernet die aktuelle Vorlaufzeit an. https://www.ochsner.com/de-de/
